Dopo che il pacco ha varcato il cancello del magazzino dell’eCommerce, inizia la fase che genera più ansia in assoluto nello shopping online.
Da un lato, il merchant può perdere il controllo sul buon esito della consegna, dall’altro, il destinatario è alla ricerca ossessiva di aggiornamenti e spesso non sa a chi rivolgersi.
Come facilitare l’assistenza durante la consegna per gli operatori dell’eCommerce?
Come migliorare l’attesa del cliente e invogliarlo perfino a effettuare nuovi acquisti tramite le comunicazioni sulla spedizione?
Automatizzare i processi post-vendita è la risposta.
L’automatizzazione non dipende solo da un software ma da un approccio chiaro e definito, che pone il consumatore al centro e punta sul servizio collaterale alla vendita, oltre che sul prodotto.
È bene aver presente che l’89% degli utenti è più propenso verso un nuovo acquisto dopo una customer experience positiva (State of the Connected Customer, Salesforce, IV ed.) Importante quindi una buona strategia di fidelizzazione, che come risultato ti permetterà di convertire i tuoi clienti in clienti fedeli.
Ottieni il controllo completo sulla fase di spedizione
Il primo requisito per soddisfare il cliente e fornire un’esperienza degna di un buon ricordo per il consumatore è raggiungere e mantenere il controllo su tutto quello che succede dopo l’evasione dell’ordine.
Se l’eCommerce utilizza più di un corriere o più canali di vendita – ad esempio, diversi siti web o marketplace -, tenere traccia di aggiornamenti e eventuali segnalazioni può risultare davvero dispersivo. Avere tante finestre aperte e incrociare manualmente le informazioni sui tuoi clienti non può far certo parte di una strategia sostenibile.
Vengono in soccorso dei team di assistenza piattaforme come Qapla’, che accentrano tutti i dati sulle spedizione su un unico pannello di controllo, facendo “da ponte” tra i sistemi dei corrieri e i canali eCommerce.
Utilizzando questi software, sarai sicuro di essere sempre aggiornato su tutte le consegne in corso e potrai ricercare in un attimo le informazioni di cui hai bisogno per assistere al meglio il tuo cliente.
Fidelizzare clienti eCommerce: assisti in modo proattivo il destinatario
Il miglior modo per migliorare l’esperienza post-vendita è farsi trovare sempre un passo avanti rispetto al destinatario.
Se si dispone di una dashboard aggiornata in tempo reale sull’andamento delle spedizioni, questo è possibile.
Ed ecco che da un servizio clienti che “subisce” l’ondata di richieste e cerca di evaderle nel minor tempo possibile, si può passare a un’organizzazione dove le domande vengono anticipate.
Come rendere quindi proattivo il tuo customer service?
Un sistema di alert o notifiche sui problemi che si verificano durante la consegna è un forte abilitatore: permette di accorgersi dei disagi molto prima dei destinatari e di contattarli nel caso in cui non si riesca a risolverli.
È importante anche dotarsi di procedure interne di risoluzione dei problemi più frequenti, in modo che il team di assistenza sia allineato sugli stessi standard qualitativi di servizio.
Automatizza le notifiche sulla consegna ai destinatari
Controllare tutte le informazioni sulle spedizioni non snellisce le operazioni di assistenza se non si rendono disponibili, nel modo opportuno, ai clienti. Automatizzare le notifiche riguardanti la consegna può più che dimezzare le richieste al Customer Service (in media del -54%, secondo i dati Qapla’).
Come?
Attivando un sistema di marketing automation su un software di gestione delle spedizioni, si può impostare l’invio di email, SMS o messaggi WhatsApp in base alle variazioni di status della spedizione.
In altre parole, quando l’ordine passa da “partito” a “in transito”, ad esempio, questo evento funziona da trigger per l’invio della comunicazione, senza nessun intervento manuale di alcun operatore.
Il destinatario riceverà notizie sul suo ordine prima ancora di chiedersi dove si trova il suo pacco.
Le email che danno informazioni sullo stato dell’ordine sono minimo 2 – acquisizione dell’ordine e conferma della spedizione – ma possono essere molte di più, a seconda di quanto si vuole accompagnare il consumatore fino all’effettivo unboxing (Amazon, ad esempio, ci aggiorna di ogni passaggio).
Essendo una fase che attira molta attenzione e apprensione, ognuna di queste comunicazioni verrà quasi certamente aperta: più del 70% nel caso delle email e con percentuali sopra al 90% nel caso di SMS e WhatsApp (dati: Qapla’).
Sono numeri di tutto riguardo se si considera che l’open rate medio delle email nel B2C è del 22,8% (dati: Sendinblue).
? Qui puoi approfondire il mondo dell’email marketing.
Si tratta quindi di un canale molto trafficato e “di proprietà” dell’eCommerce, che si presta ad altre finalità oltre a quelle di mera comunicazione di servizio.
Personalizza le notifiche con il tuo tocco unico
Quante volte ti sarà capitato di ricevere le email anonime del corriere di conferma della spedizione dopo aver acquistato online?
Quei messaggi riportano solo le informazioni essenziali e rovinano tutto il lavoro di comunicazione svolto sul sito e nelle campagne di marketing di acquisizione. Evita che succeda anche ai tuoi clienti: non interrompere la “brand experience” dopo il checkout.
Puoi disegnare dei template brandizzati per le tue comunicazioni sulla spedizione, inserendo il tuo logo, immagini, testo in linea con il tuo tone-of-voice, rimandi alle campagne o promozioni attualmente attive.
In questo modo, il consumatore percepirà di essere assistito anche nella fase di post-vendita, senza l’intromissione di un soggetto terzo come il corriere.
Aumenta le vendite con le comunicazioni personalizzate sulla consegna
La comunicazione personalizzata sulla spedizione è un’ottima occasione per fidelizzare i clienti ecommerce e aumentare le vendite.
All’interno delle email e delle tracking page (linkate all’interno di email, SMS e WhatsApp) puoi inserire prodotti consigliati, banner promozionali, codici coupon e altri elementi con lo scopo di spingere verso nuovi acquisti. Fare cioè, upsell e cross sell.
In software per la gestione delle spedizioni come Qaplà, l’email sulla consegna e la pagina di tracciamento sono come una “tela” a disposizione del team di marketing dell’eCommerce, integrabile con tutti i tool che si desidera.
Il fatturato sale mediamente del 3% grazie a queste attività di marketing (dati: Qapla’).
Ne beneficiano le tue entrate ma anche l’esperienza complessiva del destinatario…tutto a partire da configurazioni e automazioni pensate dal punto di vista del consumatore!
