Chi domanda guida.
Sì, verissimo, ma devi fare le domande giuste. Altrimenti può essere come andare contromano o peggio, contropelo.
E finire per inciampare senza dubbio in errori di vendita.
Per guidare devi sapere dove vuoi andare, dove vuoi condurre il cliente ogni giorno.
Il che vuol dire non solo avere la mano ferma, ma anche farlo capire.
Le domande devono essere capaci di trasmettere fiducia, rassicurare.
Due sono i tipi di domande che devi fare: quelle che ti aiutano a raccogliere informazioni utili e quelle di cui sai già la risposta, perché il cliente si senta dare la risposta. È lui che deve ascoltarti.
E poi ci sono le domande che non devi fare mai. Mai.
11 domande da non fare per evitare errori di vendita
Eccole di seguito. Non è un semplice elenco, te le ho anche motivate.
Prendi appunti.
- Di che cosa ha bisogno?
“Di niente, soprattutto non di te”.
Il cliente non ha bisogno. Se avesse avuto bisogno ci avrebbe chiamato lui. E se anche ti dicesse di cosa ha bisogno ti dice cosa lui sa, cosa lui pensa sia la soluzione. Dicono che Ford affermasse, dopo aver lanciato il modello T, prima automobile di massa: “Se avessi chiesto ai miei clienti di che cosa avessero bisogno, mi avrebbero risposto ‘di un cavallo più veloce’: io ho dato loro una automobile”. Non chiedere di che cosa hanno bisogno ma cosa vogliono ottenere: “arrivare prima a destinazione”.
- Quanto paga attualmente?
Non buttiamola sul prezzo, altrimenti parliamo di sconti. Fai una domanda come questa e ti catalogano subito come quello che vende con lo sconto: è così che vuoi apparire?
- Quanti pezzi le servono?
Sei tu che devi dare indicazioni: stai discutendo su come allestire lo stand del cliente alla fiera alla quale ritornerà dopo gli anni del Covid e gli chiedi “Quanti monitor dovremo prevedere?”. Glielo devi dire tu. Sei tu il consulente. E se stai parlando di materie prime, lascia questa domanda per un secondo momento. Vuoi forse dare l’impressione di essere assetato del suo potenziale?
Creati prima un quadro chiaro della situazione attuale del cliente e poi sii tu a suggerire quanti e quali beni o servizi comprare.
- Conosce la mia azienda?
Se la conosce inutile chiederglielo. Se non la conosce pericoloso fare la domanda. A che cosa ti serve? Per raccontargli tutta la storia della tua impresa dalla fondazione nel 1729 ad oggi? Preparati una frase di 2 righe (DUE RIGHE) per spiegargli perché la tua azienda fa per lui. Io dico: “Il mio team si impegna perché i nostri clienti migliorino i propri profitti. Lo facciamo da 20 anni con le imprese tipiche del mondo italiano”. Se vuole più dettagli te li chiede lui.
- Posso rubarle 5 minuti?
Io non rubo nulla. Non sono un ladro. Oggi ti rubo 5 minuti, domani un ordine. Io ti regalo il mio tempo dandoti valore. Aiutandoti con spunti e consigli. Anche se poi non compri nulla. “Può dedicarmi 5 minuti?”, “Le chiedo di investire 5 minuti”. Ogni parola ha senso.
- La disturbo?
Vedi sopra: io non disturbo mai, semmai è il momento a non essere adatto. Quello posso non saperlo. Ma se ho il timore di disturbare, meglio che vada a fare un altro mestiere. Io porto valore, vendo valore. “è un momento adatto questo per lei?”: molto meglio.
- È d’accordo con me?
Rischiosissima e anche un po’ aggressiva, questa domanda implica solo due opzioni di risposta: impone un “Sì…” oppure, per contrasto, provoca un “No!” secco e difensivo. Anche perché si teme la conseguenza. Che cosa vuoi ottenere con questa domanda? Molto meglio chiedere con sincerità “Che cosa ne pensa?” e gestire le eventuali resistenze. Così si rimane su un piano di sincerità e fiducia, usando una comunicazione efficace.
- Mi chiama lei?
E che cosa sono? Un taxi? Un errore grave è quello di finire un qualsiasi appuntamento senza predisporre il passo successivo. Ogni visita deve condurre ad una decisione. Se c’è un passo successivo fissiamolo subito. Solo con un amico vale il “Ci pigliamo in giro?” o, detta alla milanese imbruttito “Ci aggiorniamo”. Bisogna prendersi la responsabilità della comunicazione. I clienti vogliono essere guidati nel “passo successivo da fare” e se lasciati liberi si scaturisce facilmente in loro una mancanza di motivazione e di non azione. Sii tu il leader!
- Domande senza motivazione
Perché dovrei risponderti quando mi chiedi se ho un certo problema? Per farmi prendere in giro da te? Per perdere tempo? Spiegami la ragione della tua richiesta e io ti risponderò. “Abbiamo aiutato molte imprese del suo settore a vincere queste sfide: anche lei le sta affrontando o ha altre priorità?” Il valore di scambio tra domanda e risposta è troppo importante, tienilo a mente!
- Domande da interrogatorio
“Quanti siete?”; “Quanto fatturate?”; “Quanti pezzi consumate al mese?”; “Dov’era?”; “Con chi?”; “A che ora?” Non sei sua madre o parte del suo nucleo familiare, qui devi prima recitargli i suoi diritti! Il dialogo, sales conversation la chiamano gli americani, non è né una interrogazione né un interrogatorio. Fai domande che non incalzino, specie all’inizio: fai parlare, invoglia a farlo.
- Domande sulla concorrenza
Sempre sgradevoli, sembra che tu voglia chiedere una soffiata. O che tu debba appiattirti sui concorrenti. Se vuoi prendere informazioni su terze parti, puoi farlo sicuramente in altri modi! Concentrati sul cliente: fallo parlare di lui/lei, dell’impresa, della fatica, degli obiettivi che ha.
E tu, quali domande hai sperimentato non funzionino o, peggio, danneggino il tuo lavoro?
Le vuoi condividere con tutti così tutti impariamo?
Ti invito a guardarti il video che ti ho condiviso in alto e farcele lì, io e Stefano di AutomatiKing saremo felici di risponderti.
Grazie e alla prossima!
