Si potrebbero dare molte definizioni di “digital reputation“.
A me piace usarne una estremamente semplice, ma allo stesso tempo efficace:
La tua reputazione (anche digitale) è quello che gli altri dicono che tu sia.
Quindi, attenzione: non quello che sei o quello che dici di essere sul tuo biglietto da visita, ma quello che gli altri pensano – e soprattutto – dicono di te.
Ovviamente, se ci soffermiamo alla sola parte digital, riguardante la presenza online, i dati che concorrono alla creazione della reputazione si trovano prettamente sui diversi canali online. Non dimentichiamo, però, che online e offline si influenzano a vicenda.
Posso infatti decidere di acquistare un determinato prodotto o servizio spinto dal parere di un amico o collega che frequento in “real life” e, successivamente, lasciare un mio feedback sui canali digitali, ad esempio su social media come Facebook. Feedback che, con ogni probabilità, influenzerà le scelte d’acquisto di un altro utente, il cui parere potrebbe a sua volta condizionare offline la scelta di un altro amico.
Perché la (buona) reputazione serve soprattutto a questo: aumentare la fiducia nei possibili acquirenti, aiutando il brand a vendere di più e, spesso, a prezzi migliori rispetto ai competitor.
Come farsi una buona digital reputation?
Esistono 3 pilastri, che si basano essenzialmente sulla partecipazione, condivisione e controllo.
Li vedremo meglio nei paragrafi successivi.
Voglio prima porre l’attenzione su tre regole auree troppo spesso trascurate, che non passano dal marketing, anche se si possono descrivere (anche) attraverso di esso:
- Sii autentico: ti aiuterà a mantenere una comunicazione e un’immagine sociale data dalla somma delle tue azioni coerenti nel tempo, regalandoti quell’affidabilità di cui pochissimi godono.
- Interessati realmente ai problemi dei tuoi possibili clienti (e risolvili!): più riesci ad essere utile a loro, più loro si sentiranno gratificati, contribuendo alla creazione della tua (ottima!) reputazione.
- Mantieni sempre le promesse che fai: sarà il tuo più grosso generatore di fiducia. Siamo abituati a grandi proclami, slogan ammiccanti, promesse altisonanti, più preoccupati di catturare l’attenzione che di entrare nel cuore delle persone che ci scelgono. Prometti solo quello che puoi realmente mantenere. Poi, semplicemente, mantienilo!
E in seguito?
Poi, ovviamente, la parte più importante è ESSERCI, ed esserci in modo strategico.
Vediamo come farlo utilizzando i 3 pilastri fondamentali.
3 pilastri sui quali costruire una web reputation
Primo Pilastro: condivisione
“Condivisione” fa rima con “Comunicazione”.
Quello che si dice di noi dipende molto anche dai contenuti che produciamo e da come li divulghiamo, canali e tono di voce compresi.
Anche perché spesso sono proprio i nostri materiali a generare discussioni attorno al nostro brand o personal branding. Per cui, investi nei luoghi digitali dove può trovarsi il tuo target di riferimento, rendi disponibili informazioni che catturino l’attenzione o che suscitino curiosità. Coinvolgi più che puoi le persone nella conversazione.
Ti aiuterà ad “occupare lo spazio virtuale”, ad essere facilmente individuato e percepito attraverso i tuoi valori, le attività che svolgi, i tuoi interessi. E ti aiuterà anche a capire come il tuo pubblico reagisce, spingendoti a perfezionare i materiali, rendendoli sempre più fruibili ed utili.
Secondo pilastro: partecipazione
I mercati sono conversazioni, dunque parla, intervieni, dibatti nei luoghi ove si discute degli argomenti che toccano da vicino il tuo brand.
In questo modo puoi esplicitare i tuoi valori, rimarcare il tuo pensiero, manifestare le tue competenze.
Puoi intervenire in contesti scomodi, chiarendo la tua posizione, direzionare la conversazione, controllare possibili focolai di “crisi sociali”.
Terzo pilastro: monitoraggio
Monitora quello che si dice di te in rete per poi intervenire, prendere posizione o adottare azioni correttive all’interno dell’azienda.
Immagina cosa potrebbe accadere se si creasse un focolaio di clienti insoddisfatti che scrivono di te in modo poco lusinghiero e tu non ne fossi a conoscenza!
Come puoi tenere sotto controllo la situazione?
Esistono diversi strumenti che possono aiutarti in questo, dividiamoli in categorie per comodità.
Strumenti per monitorare la reputazione online
Tool per il controllo della rete (sui social network ma anche su blog, forum etc.)
Ce ne sono tantissimi, da quelli completamente gratuiti, come Social Mention, a quelli più performanti come Talkwalker, che effettua ricerca in 187 lingue ed è dotato di una delle tecnologie più potenti di valutazione del sentiment (ci arriviamo tra poco).
Come funzionano?
In genere permettono (a diversi livelli in base allo strumento e al piano scelto) di comprendere:
- Dove si sta parlando di te;
- Qual è il sentimento (o le opinioni) associate. Esattamente quello che abbiamo precedentemente chiamato Sentiment: i tool ci permettono di fare una prima valutazione per capire se è positivo, negativo o neutro;
- Informazioni utili per valutare chi partecipa a queste conversazioni. Ossia: quali sono i loro dati demografici rilevanti? Dove si trovano? Chi sono i cosiddetti “opinion leader”, cioè quelle persone che possono influenzarne molte altre?
Tool per il controllo dei propri canali
Anche i nostri luoghi digitali (sito web e piattaforme social) possono dare origine a conversazioni.
È opportuno, perciò, moderarle per evitare non solo spam e troll ma anche i commenti inappropriati, utilizzando, ad esempio, Smart Moderation.
Immagina un cliente furioso per un problema relativo al suo acquisto.
Immagina che venga ad esprimersi in modo particolarmente colorito.
E supponi che tu in effetti hai una criticità nel servizio (o nel prodotto).
Una delle conseguenze più probabili è che il suo commento diventi il fulcro di una vera e propria crisi sociale, attirando altri acquirenti scontenti, che in breve riempiranno i tuoi canali di feedback negativi con sentiment – ovviamente – altrettanto negativo. Assolutamente da scongiurare!
Tool per la ricerca inversa di immagini (e video)
Viviamo in un’epoca in cui immagini e video sono dei veicoli informativi eccezionali.
Cosa devi fare se ti trovi con uno di questi due formati, magari problematico per il tuo brand, diffuso a macchia d’olio sulla rete?
Ecco, ti suggerirei di andare su Image Raider: inserisci l’immagine che ti interessa e non solo ti restituirà la fonte, ossia il primo ad averla pubblicata, ma ti indicherà anche tutti i luoghi in cui è visibile.
Prevenire è sempre meglio che curare
Quello che consiglio sempre è di effettuare dei sondaggi strategici sui propri clienti, in modo da capire se la loro esperienza con noi è positiva o meno. Questa pratica, resa estremamente semplice ed economica utilizzando ad esempio Google Forms oppure Typeform, presenta due grossi vantaggi:
- Permette di rendersi conto tempestivamente se esistono criticità nel sistema e, quindi, di “raddrizzare il tiro”;
- Un cliente non troppo soddisfatto sarà felice di poterti dare il suo feedback, evitando di farlo su canali visibili a tutti (nelle recensioni, tanto per dirne una).
Hai già provato ad utilizzare uno (o più) di questi tool? Forse ti sei reso conto che la tua brand reputation è compromessa?
Magari è il caso di valutare un Rebranding!
Riflessioni finali
Che tu decida o meno di essere presente in rete, o di curare la tua propria digital reputation. devi tenere conto di un concetto fondamentale.
La gente parlerà comunque di te. Non puoi evitarlo.
Prenderne coscienza è il primo passo per attivare tutte le azioni strategiche necessarie perché lo faccia nel modo per te più conveniente.
A te la scelta!
